По статистике, до 90% всех покупателей в интернет-магазинах обращают пристальное внимание на отзывы о товаре, который они желают приобрести. Наличие значительного числа отрицательных отзывов, отсутствие или слабая реакция продавца на негатив могут оттолкнуть покупателя, побудить его принять решение в пользу товара конкурента. Потому для продавца на Вайлдберриз важно правильно построить работу с клиентскими отзывами, добившись грамотной и конструктивной линии общения с клиентами. Ниже мы разберём, какие могут быть ответы на положительные и негативные отзывы клиентов на маркетплейсе Вайлдберриз, приведём различные варианты таких ответов.
Работа с отзывами покупателей на Вайлдберриз
Продавец на Вайлдберриз может столкнуться с огромным разнообразием различных отзывов, от однотипных до развёрнутых, с детальным перечислением достоинств или недостатков товара. При работе с такими отзывами важно придерживаться определённой модели поведения, которая доказала свою эффективность на различных площадках.
Суть данной модели сводится к следующему:
- Всегда будьте вежливы и дружелюбны. Даже если клиент переходит к прямым оскорблениям продавца и обсценной лексике, сохраняйте выдержку и такт, отвечайте вежливо и конструктивно;
- Реагируйте быстро. Особенно это касается негативных отзывов, работа с которыми крайне важна;
- Начинайте ваш ответ с благодарности клиенту за отзыв и интерес к предлагаемому вами товару;
- Не обращайтесь к покупателю на «ты». Вежливая форма «вы» подойдёт значительно лучше;
- Подходите индивидуально к каждому клиенту. Не отвечайте как под копирку, это отталкивает;
- Старайтесь использовать развёрнутые ответы, с указанием названия товара и ключевых слов. Это будет способствовать нахождению вашего товара при поисковых запросах;
- В случае положительного отзыва рекомендуйте клиенту другой товар из вашего ассортимента, который может стать отличным дополнением к уже приобретённому;
- В случае отрицательного отзыва извинитесь за причинённые неудобства и пообещайте исправить допущенные ошибки.
Читайте также: платный возврат на Вайлдберриз 100 рублей – Отзывы.
Методика ответов на положительные отзывы
Работать с положительными комментариями на Вайлдберриз всегда приятно, так как они не только радуют нас, но и помогают продвигать предлагаемые нами товары.
Обычно шаблон ответа продавца на положительный отзыв на Вайлдберриз состоит в следующем:
- Вежливое приветствие;
- Благодарность за отзыв и покупку;
- Указание на преимущества приобретённого товара и предложение купить другой товар из вашего ассортимента, полезные качества которого также могли бы подойти клиенту;
- Заключение в виде надежды на повторные покупки и пожелания хорошего дня.
Ответы на положительные отзывы клиентов могут быть следующими:
«Добрый день, Олег! Благодарим Вас за положительный отзыв о нашем товаре. Приобретённый Вами смартфон обладает отличными техническими характеристиками, включая мощный 8-ядерный процессор, суперсовременный 6.4-дюймовый экран Infinity-U, камерой высокого качества на 48 мегапикселей с технологией OIS и поддержку сетей 5G. Рекомендуем приобрести у нас качественный чехол к вашему устройству, гарантирующий его длительную и надёжную эксплуатацию. Будем рады видеть Вас среди наших покупателей!»
Или:
«Здравствуйте, Ольга! Благодарим Вас за покупку и Ваш положительный отзыв! Наши комбинезоны очень тёплые и качественные, имеют флисовую подкладку и отлично подойдут на зиму для вашего ребёнка. Обратите также внимание на раздел детской обуви нашего магазина. Там вы найдёте прекрасные варианты зимней и демисезонной обуви для вашего малыша. Ждём Вас в нашем магазине.».
Примеры реальных ответов на положительные отзывы:
Методика работы с негативными отзывами на Вайлдберриз
Работа с отрицательными отзывами довольно сложна, так как клиенты могут иметь множество причин для написания отрицательного отзыва, начиная от низкого качества товара и заканчивая плохой организацией доставки. В целом же модель работы с негативными отзывами на Вайлдберриз сводится к следующему:
- Изучите суть претензии. Разберитесь, действительно ли это реальный покупатель (часто негативные отзывы пишут конкуренты), какова причина его недовольства, как можно избежать получения таких же однотипных отзывов в ближайшем будущем;
- Извинитесь за причинённые клиенту неудобства, сожалейте о случившимся;
- Подробно общайтесь с клиентом, в ходе общения постарайтесь снизить его негативный запал. Задавайте уточняющие вопросы;
- Если клиент неправ, конструктивно аргументируйте свой ответ;
- Предложите клиенту варианты решения возникшей проблемы;
- Заверьте клиенты, что вы отреагируете на его отзыв и предпримите необходимые действия с целью избежания повторения случившегося. Покажите, что вам важна ваша репутация, и вы готовы работать над её сохранением;
- Предложите компенсацию. Если проблема возникла по вашей вине, вы можете предложить клиенту в качестве компенсации скидку на ваши товары или отправить клиенту подарок.
Пример ответа к отрицательному отзыву на площадке Вайлдберриз может быть следующим:
«Добрый день, Вика! Нам жаль, что Вы получили товар ненадлежащего качества. Вы можете вернуть нам товар, и мы взамен отправим вам качественный аналог. Обещаем провести работу с производителем для повышения качества производимого им товара. Просим прощения за неудобства.»
Или:
«Здравствуйте, Оксана! Простите за низкое качество сервиса, вследствие чего вы получили ваш товар с задержкой. Мы проведём работу над ошибками, и сделаем всё возможное, чтобы в будущем Вы получали ваш товар вовремя. В качестве компенсации предлагаем вам скидку в 30% на следующий приобретённый у нас товар. Если у вас появятся вопросы, обращайтесь к нам! Хорошего дня!»
Или:
«Доброго времени суток! От лица нашей компании приносим Вам извинения за причиненные неудобства. Хотелось бы разобраться в сложившейся ситуации, чтобы исключить её дальнейшее повторение.Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами. С уважением.»
Примеры реальных отзывов такого плана:
Это также пригодится: кредит на Вайлдберриз - Отзывы.
Как поступить с фейковыми отзывами
Разобрав примеры ответов на положительные и отрицательные отзывы на Вайлдберриз рассмотрим также ситуации, связанные с фейковыми отзывами. Если в ходе общения выясняется, что отрицательный отзыв на Вайлдберриз фейковый (такие отзывы обычно пишут конкуренты), обязательно укажите на это, чтобы другие клиенты могли видеть, что это фейк. Задавайте уточняющие вопросы о покупке товара – это поможет выявить обман.
При необходимости обратитесь к администрации Вайлдберриз с просьбой об удалении фейкового отзыва.
Стоит ли удалять отрицательные отзывы?
Отрицательные отзывы удалять не стоит, возмущённые клиенты могут удвоить свои усилия по очернению вашей работы и реализуемого вашим магазином товара. Старайтесь вежливо реагировать на критику и конструктивно решать возникающие у клиентов проблемы с предлагаемым вами товаром.
1 комментарий